No hay nada mejor que te premien por ser fiel a una marca. Esta es una estrategia muy buena para mantener a nuestros clientes y además generar una sensación de cercanía a la empresa.
Sin duda un cliente premiado por su fidelidad hablará bien de la empresa e incluso la recomendará si se siente cuidado y especial.
Para ello podemos crear tarjetas de fidelización virtuales con las que desbloquear descuentos o regalos al cabo de “X” número de compras. Otra opción es el uso de códigos QR en tickets que pueden escanearse con la app para conseguir ofertas o acumular puntos de cliente.
España es el país con más alta penetración en Europa de smartphones, un 82% según el estudio realizado por Ametic y Accenture. De este estudio se desprenden algunas conclusiones relevantes:
- La publicidad es percibida de forma negativa para el 40% de los encuestados: la publicidad generalista e intrusiva consigue el efecto opuesto al que persigue; es una oportunidad para el uso de diferentes técnicas de segmentación de clientes.
- El 26% afirma que nunca compartirá su ubicación actual, algo que si encuentra esencial un 39%.
- La percepción de los clientes respecto a los cupones es que un 45% lo considera informativo, un 37% lo considera entretenido, un 16% indiferente y un 9% lo considera molesto. Podríamos decir que un 82% lo considera de alguna forma positivo.
- Los clientes tienen de medía 7.4 tarjetas de fidelización en su cartera, por tanto lanzar un App que sustituya la tarjeta podría ser una ventaja relevante a considerar.
A la hora de lanzar un programa de fidelización en una App debemos tener en cuenta:
- Real Time Marketing: Contar con una App permitirá lanzar mensajes instantáneos a un cliente específico en un lugar y momento definido. Es importante definir el evento que “dispara” el contenido.
- Modifica la Experiencia de Cliente: Aporta nuevos puntos para definir la experiencia del cliente, donde las alertas/recordatorios juegan un papel importante.
- 2.1 Interface de usuario y contenido: diseño del texto, títulos, espacio, iconos… en definitiva considerar las reducidas dimensiones de un smartphone y no mostrar la mayor cantidad de información al usuario. Para el sector distribución por ejemplo, hacer que el contenido sea segmentado: los clientes de un segmento, podrían contar con las video-recetas, mientras que para otro segmento le gustaría guardar la lista de la compra, por ejemplo.
- 2.2 Ventajas respecto al papel: una de las peticiones más comunes de los clientes es que la App pueda reemplazar los soportes en papel o en plástico de los programas de fidelización: Si uno lee las reseñas de los principales clubes de fidelización con una App, es una de las principales peticiones: los clientes quieren que les hagamos la vida más fácil, más cómoda, no quieren cargar con cupones, ni cheques, ya no tienen espacio en la cartera. Para eso está la App. Revisando las reseñas de la App de Caprabo, vemos que los clientes valoran el tener cupones sin papel.
- Voz del cliente: el cliente dispondrá de un canal adicional exclusivo para las comunicaciones que reciba o envíe. Ya no tiene que escribir un email y buscar el destinatario, o un mensaje corto, o un tweet (que lo podrá hacer), sino que podrá localizar fácilmente sus consultas, dudas o sugerencias en un solo sitio, la App. El cliente encontrará menor cantidad de barreras para comunicarse y podría actualizar su propio perfil de una manera periódica (podrá indicar por ejemplo si desea recibir ofertas o qué tipos de ofertas), consultar la información de los productos que ha comprado/contratado, sus intereses/preferencias, consultar las posibles recompensas fijadas por el programa de fidelización, etc.
- Tracking de cliente: En modelos de negocio con PdV (Puntos de Venta) la App permitiría identificar al cliente, si este aspecto se resuelve (el cliente no deberá cargar una tarjeta plástica, ni pedir un duplicado) la venta identificada y el uso/redención de los cupones/ofertas se incrementaría por el sólo hecho de que el cliente lo tendrá a mano.
