El Marketing Omnicanal es una estrategia que tiene el objetivo de unir diferentes canales de comunicación al mismo tiempo para mejorar la experiencia del usuario.
Consiste en poner al cliente en el centro. Pero antes de poder crear tu enfoque de marketing centrado en el cliente, debes entender sus necesidades.
El 87% de los consumidores cree que las marcas deberían esforzarse más a la hora de ofrecer una experiencia de compra única, y la omnicanalidad trata de eso.
La experiencia del cliente está directamente relacionada con su decisión de comprar o no un producto/servicio. Cuanto mejor sea esta experiencia, mayores serán las posibilidades de que el consumidor complete la compra y se convierta en un cliente fiel.
El marketing omnicanal consiste en unir las fortalezas de cada uno de los medios en los que tu marca está presente para incrementar la interacción y la atención al cliente. Es una estrategia para integrar las acciones de varios canales, como tiendas físicas y virtuales, teléfono, chat, app, redes sociales, funnel, blog…
En el retail omnicanal, por ejemplo, es posible utilizar plataformas para unir el entorno online y offline permitiendo al cliente ver la dirección exacta de la tienda, así como información actualizada sobre stocks, horarios de apertura, etc.
Debes tener en cuenta qué es el “recorrido del cliente”: es el camino que toma el cliente desde la primera interacción con la empresa hasta la compra real del producto o servicio.
En la práctica funciona de muchas formas, pero estos son algunos ejemplos de las acciones que realiza el consumidor:
- Buscar o comprar productos en línea para recogerlos en la tienda física;
- Hacer preguntas por correo electrónico o chat sobre cualquier producto comprado en una tienda física;
- Recibir descuentos y ofertas exclusivas a través de aplicaciones que los dirigen a las tiendas físicas;
- Investigar sobre la entrega express de un pedido;
- Recibir un servicio personalizado por correo electrónico o mensaje push, después de una compra.
El consumidor omnicanal, por tanto, tiene un recorrido de compra que pasa por distintos entornos y canales. Depende de la empresa asegurar una buena plataforma para que esta experiencia sea lo más fluida posible.
La búsqueda para optimizar la experiencia del usuario debe estar siempre entre las prioridades de las empresas que valoran el servicio y la interacción con sus consumidores. El resultado se puede ver en cifras: una empresa que puso en práctica la estrategia omnicanal, aumentó sus ventas en un 150%, según un estudio de Forbes.
El marketing omnicanal permite:
- Interactuar con los clientes a través de los canales que ellos prefieran: tus clientes eligen dónde quieren iniciar o mantener una conversación.
- Brindar un servicio personalizado: el servicio de atención al cliente y las ventas personalizadas.
- Comprender mejor a los consumidores: mediante un estudio de su comportamiento, hábitos en línea o recopilación de datos.
- Crear estrategias para cada canal: puedes llegar a donde están tus clientes potenciales en el momento adecuado.
- Fortalecer la imagen de marca: la estandarización de los canales de comunicación mejora la imagen de marca en conjunto.
- Reducir costos: el marketing omnicanal permite reducir los costes comerciales, haciendo que cada nueva adquisición sea más barata.
Integrar en tu sistema omnicanal una App, brinda acceso a datos de geolocalización para facilitar la navegación del usuario, ayudando a encontrar la ubicación de tu negocio y la mejor ruta para llegar allí.
Además, una App permite el uso de inteligencia de geolocalización para optimizar la sincronización entre canales online y offline mediante la integración de tu sistema con las APIs de Google Maps
Es una estrategia omnicanal fundamental para incrementar tus ventas y te permitirá disponer de:
- Agenda que te permite tener un control más puntual de tus citas dentro de la propia App;
- Chat para un servicio al cliente en tiempo real, lo que te permite resolver las solicitudes de forma rápida y puntual;
- Base de conocimientos que ofrece una experiencia de autoservicio más eficaz, optimizando el servicio de soporte y atención al cliente.
- Realizar compras online y retirar la compra en una tienda física;
- Enviar pedidos de forma automatizada;
- Controlar la entrega en tiempo real, teniendo en cuenta las características de tu empresa;
- Campañas proactivas;
- Informes y análisis;
- Indicadores para que controles la productividad de tu equipo y verifiques el nivel de satisfacción de tu cliente con el servicio;
- Y mucho más…
