Hace pocos años Fazoli’s era una cadena de restaurantes italianos en USA con un éxito moderado que necesitaba cambios radicales si quería abandonar una posición de mediocridad. Así que se pusieron manos a la obra:
Crearon una App donde se modificó y actualizó el menú de los restaurantes, se creó el servicio de reserva online y se estableció un programa de fidelización de la clientela que lo cambió todo.
En solo un año, el sistema de recompensas para clientes ha provocado que más de un 15 por ciento de la clientela del local sea recurrente.
El sistema de recompensas para clientes adoptado por Fazoli’s
El programa de fidelización de Fazoli’s tiene un sistema de bonificaciones por puntos. ¿Cómo se consiguen dichos puntos? Muy sencillo: ¡consumiendo!
Cada consumición aporta puntos en el sistema: un punto por cada dólar gastado. La forma más rápida y sencilla de canjear los puntos acumulados es reunir cincuenta. Con tal cantidad, se permite canjear los puntos por un descuento de cinco dólares en la cuenta.
No es lo único que se puede conseguir. Durante días especiales del año, las personas afiliadas al sistema de recompensas para clientes pueden optar por recibir un plato especial completamente gratuito.
Pero el secreto del éxito reside en el plato de pasta gratuito que se consigue al registrarse en el programa de fidelización. Es una oferta irrechazable.
Además, el sistema integrado en la app móvil tiene un efecto llamada mucho mayor que las campañas de marketing por correo electrónico que el restaurante hacía.
No todos los programas de fidelización funcionan, y en Fazoli’s lo saben bien. Y es que el éxito de Fazoli’s no tiene parangón. Se registraron 20.000 descargas de la app móvil en los dos primeros meses de funcionamiento del sistema de recompensas para clientes.
Cambios en la gestión del restaurante debidos a la App móvil de fidelización de la clientela
Cambios inesperados en el modo en el que los comensales usaban los servicios del local: En vez de acercarse a comer o cenar de forma aleatoria, las respuestas a las promociones y eventos especiales eran cada vez mayores, haciendo que Fazoli’s hiciera cambios fundamentales en el modo de operación en respuesta al cambio de comportamiento del mercado.
En septiembre de 2018 la cadena observó un aumento del 475% por ciento de los ingresos generados por los usuarios del programa de recompensas para clientes gracias a una idea tremendamente sencilla: durante ese mes se conseguían puntos dobles en la app.
Durante este mes, además de los 124.000 dólares extras facturados, Fazoli’s fue testigo de un aumento de los registros en la app móvil del 494% durante los fines de semana.
Y es que ahora los comensales que se acercan a Fazoli’s lo hacen ya con el sistema de fidelización en mente. Este interés les ha permitido abandonar vías de obtención de clientes tradicionales y centrarse en las nuevas tecnologías. «La app disminuye nuestra dependencia de los medios tradicionales cuando realmente necesitamos un acelerón en las ventas».
Creatividad en el uso de la App móvil
Hace tiempo que Fazoli’s ha dejado de ver su app móvil como una mera herramienta de fidelización.
Una de las funciones que cumple la app en este momento es la de formar grupos de comensales que llegan al restaurante para degustar nuevos menús que aún no figuran en la carta. De esta manera Fazoli’s realiza un estudio de mercado de forma gratuita que aporta valiosísima información.
El poder del feedback es inconmensurable. En Fazoli’s lo saben bien. Aunque en la cadena reciben abundantes opiniones a través de Facebook y Google, en el mismo periodo de tiempo obtienen hasta cuatro veces más a través de su app móvil.
Lo mejor de todo, sin embargo, es que el trabajo del personal de Fazoli’s se aprecia en estos comentarios. “La mayoría de las personas solo deja reseñas online cuando tienen algo negativo que decir”.
Además, cuando surgen problemas, lo cual es inevitable, un breve intercambio de opiniones a través de la app y un obsequio de diez puntos suele hacer el milagro. Así, resulta mucho más sencillo mantener el descontento en mínimos, si comparamos con los sistemas de reseñas habituales.
